Droit de rétractation après un achat en ligne : délai de 14 jours, exceptions et remboursement
La robe ne tombe pas comme sur la photo, l'aspirateur est plus bruyant que prévu, ou l'on a simplement changé d'avis : pour un achat effectué sur internet auprès d'un professionnel, la loi accorde un droit de rétractation de 14 jours, sans avoir à se justifier ni à payer de pénalité. C'est l'une des protections les plus utiles du consommateur, et pourtant elle reste source de malentendus : point de départ du délai, frais de retour, délais de remboursement, produits exclus.
Connaître précisément ces règles permet d'exercer son droit sans perdre d'argent, et de répondre à un vendeur qui tarde à rembourser ou refuse le retour à tort.
Le principe : 14 jours pour changer d'avis
Le droit de rétractation s'applique aux contrats conclus à distance (internet, téléphone, catalogue) ou hors établissement (démarchage à domicile, foire dans certains cas, réunion de vente), entre un professionnel et un consommateur. Le consommateur dispose de 14 jours pour revenir sur sa décision, sans motif.
| Type de contrat | Point de départ du délai de 14 jours |
|---|---|
| Achat d'un bien | Réception du bien par le consommateur |
| Commande de plusieurs biens livrés séparément | Réception du dernier bien |
| Livraison régulière de biens (abonnement) | Réception du premier bien |
| Prestation de services | Conclusion du contrat |
Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
Comment exercer son droit
- Informer le vendeur avant la fin du délai, soit avec le formulaire de rétractation fourni, soit par toute déclaration dénuée d'ambiguïté : courriel, courrier, formulaire en ligne sur le site. Renvoyer simplement le colis sans rien dire n'est pas recommandé.
- Garder une preuve de la date d'envoi de la rétractation : accusé de réception, capture d'écran, courriel.
- Renvoyer le bien au plus tard 14 jours après avoir notifié sa décision, sauf si le vendeur propose de venir le récupérer.
- Conserver le justificatif d'expédition et, si possible, un numéro de suivi.
Qui paie les frais de retour ?
En principe, les frais de renvoi sont à la charge du consommateur. Ils sont en revanche supportés par le vendeur s'il a accepté de les prendre en charge, ce que font de nombreux sites, ou s'il n'a pas informé le consommateur que ces frais lui incombaient. Pour les biens volumineux qui ne peuvent pas être renvoyés par la poste, le vendeur doit indiquer une estimation du coût de retour.
Le remboursement : délais et montant
Le vendeur doit rembourser toutes les sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux, dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle il est informé de la rétractation. Deux précisions :
- pour un bien, le vendeur peut différer le remboursement jusqu'à la récupération du produit ou jusqu'à ce que le consommateur fournisse une preuve d'expédition ;
- si le consommateur avait choisi une livraison plus coûteuse que la livraison standard, seul le coût de la livraison standard est remboursé.
Le remboursement se fait avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour l'achat, sauf accord du consommateur pour un autre moyen. Un avoir ne peut pas être imposé. En cas de retard, des pénalités s'ajoutent automatiquement au montant dû, de façon croissante avec la durée du retard.
Les exceptions : quand on ne peut pas se rétracter
Exclus du droit de rétractation
- Biens confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés.
- Biens périssables ou qui se détériorent rapidement.
- Produits descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène, comme certains cosmétiques ou sous-vêtements.
- Enregistrements audio, vidéo ou logiciels descellés.
- Journaux et magazines, sauf abonnements.
Autres exclusions courantes
- Hébergement, transport, location de voiture et loisirs à une date déterminée.
- Contenu numérique fourni immédiatement avec l'accord exprès du consommateur.
- Services pleinement exécutés avant la fin du délai, à la demande du consommateur.
- Biens dont le prix dépend des fluctuations des marchés financiers.
Entre particuliers, pas de rétractation
Le droit de rétractation ne s'applique pas aux achats entre particuliers, par exemple sur une plateforme de vente d'occasion entre membres. Seules les règles propres à la plateforme ou les garanties contre les vices cachés peuvent alors jouer. Le vendeur particulier n'a pas non plus à appliquer la garantie légale de conformité.
Rétractation, garantie, colis perdu : ne pas confondre
Le droit de rétractation permet de renoncer à un achat sans motif. Si le produit est défectueux, c'est la garantie légale de conformité qui s'applique, avec des règles différentes et des frais à la charge du vendeur. Si le colis n'arrive pas, voir notre article sur le colis perdu par le transporteur. Pour un achat sur un site établi hors de l'Union européenne, les règles peuvent différer et des taxes s'ajoutent parfois, comme l'explique notre article sur les droits de douane et la TVA sur les achats à l'étranger.
Si le vendeur ne rembourse pas
- Relancer par écrit en rappelant la date de rétractation, la date de retour et l'obligation de remboursement sous 14 jours.
- Envoyer une mise en demeure en recommandé avec avis de réception.
- Signaler le litige sur la plateforme publique de signalement des consommateurs.
- Saisir le médiateur de la consommation dont le vendeur doit communiquer les coordonnées.
- Contacter sa banque en cas de paiement par carte, certaines situations permettant une contestation de l'opération.
- En dernier recours, saisir le tribunal, après une tentative de résolution amiable.
- Achat en ligne auprès d'un professionnel : 14 jours pour se rétracter sans motif, à partir de la réception du bien.
- Notifier la rétractation par écrit, puis renvoyer le bien dans les 14 jours.
- Les frais de retour sont à la charge du consommateur, sauf si le vendeur les prend en charge ou n'a pas informé.
- Remboursement sous 14 jours, livraison standard incluse, sans avoir imposé.
- Pas de rétractation pour le sur-mesure, le périssable, les produits d'hygiène descellés ou entre particuliers.
Questions fréquentes
On répond à vos questions
Le délai de 14 jours commence-t-il à la commande ou à la livraison ?
Pour un bien, il commence le jour de la réception par le consommateur. Pour un service, il commence le jour de la conclusion du contrat. Pour plusieurs biens livrés séparément, il court à partir de la réception du dernier.
Le vendeur peut-il refuser un retour parce que l'emballage est ouvert ?
Non en général : ouvrir l'emballage pour vérifier le produit est normal. Seuls certains produits descellés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, ou les supports audio, vidéo et logiciels descellés, sont exclus.
Les frais de livraison sont-ils remboursés en cas de rétractation ?
Oui, les frais de livraison initiaux sont remboursés, dans la limite du coût de la livraison standard. Les frais de retour restent en principe à la charge du consommateur, sauf mention contraire du vendeur.
Le vendeur peut-il me rembourser en bon d'achat ?
Seulement si vous l'acceptez expressément. Par défaut, le remboursement se fait avec le moyen de paiement utilisé lors de l'achat.
Peut-on se rétracter après un achat en magasin ?
Non, la loi ne prévoit pas de droit de rétractation pour un achat en magasin, sauf exceptions comme certains crédits à la consommation. Certains commerçants acceptent les retours par geste commercial, selon leurs propres conditions.
Que se passe-t-il si le vendeur ne m'a pas informé du droit de rétractation ?
Le délai de rétractation est alors prolongé de 12 mois à compter de la fin du délai initial de 14 jours. Le vendeur supporte aussi les frais de retour s'il n'a pas indiqué qu'ils étaient à la charge du consommateur.
